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Der Kampf um Milliarden und Pakete

Österreicher kaufen jährlich um fast sechs Milliarden Euro im Internet ein, die Hälfte fließt ins Ausland ab. Die Branche kämpft gegen hohe Retourquoten und Betrug.

Hannes Gaisch

Per Roadshow tourt die Handelssparte der Wirtschaftskammer durch Österreich und rührt kräftig die Werbetrommel für mehr Onlineshops. Immer mehr Menschen bestellen zu Hause vom Computer aus ihre Einkäufe. Innerhalb von vier Jahren verdreifachten sich die jährlichen Ausgaben der Österreicher im Onlinehandel von 1,5 auf 4,5 Milliarden Euro, derzeit geht das Shoppingvolumen bereits in Richtung sechs Milliarden.

Das rasante Wachstum hat allerdings einen Haken, weiß Bettina Lorentschitsch, Bundesobfrau des Handels: Die Hälfte der österreichischen Interneteinkäufe fließt ins Ausland ab, da es hierzulande noch zu wenige Onlineanbieter gibt. 95 Prozent der Handelsumsätze in Österreich werden nach wie vor im stationären Einzelhandel erwirtschaftet.

Vor drei Jahren betrieben nur 15 Prozent der heimischen Händler einen Onlineshop, derzeit lässt die Kammer erheben, was sich verändert hat. „Ich schätze den Anteil mittlerweile aber auf mindestens 25 bis 33 Prozent“, erklärt Lorentschitsch.

Die Zurückhaltung der Händler in Österreich mag damit zu tun haben, dass der Verkauf und Versand via Internet auch seine Schattenseiten hat. Als besonders hoch gelten im Textil- und Schuhbereich die Rücksendequoten, sie liegen bei 40 bis 50 Prozent. Zalando schreibt trotz schnellen Wachstums noch immer rote Zahlen.

„Retouren sind eine große finanzielle Belastung für Händler“, weiß Modehändlerin Jutta Pemsel, Textilhandelsobfrau in der Wirtschaftskammer. Es koste viele Millionen Euro, die Waren für die nächsten Kunden wieder aufzubereiten; bei Waren mit entsprechend niedrigem Preis ist das ein Verlustgeschäft.

Gegen den Betrug

Wenn Retoursendungen nichts kosten und Rückgabemöglichkeiten (zu) großzügig gehandhabt werden, ist die Branche zum Teil selbst schuld. Dahinter steckt ein harter Wettbewerb. Ein EU-Gesetz erlaubt den Händlern ab Juni 2014, ab einem Warenwert von 40 Euro eine pauschale Rücksendegebühr zu verlangen. Amazon, Otto und Zalando aber haben schon abgewunken. Sie befürchten Einbußen, die Rückgabe bleibe bei ihnen kostenlos. Ein Weg, die Retourenquote zu reduzieren, sind laut Lorentschitsch genauere Produktbeschreibungen im Netz. „Eine Größenangabe bei Kleidungsstücken genügt nicht, es gehört auch eine Maßtabelle dazu.“

Vom Problem der vielen Rücksendungen ist es nicht weit zum Wardrobing, also zum Rückgabe-Betrug: Kunden bestellen Ware, gebrauchen und schicken sie zurück. Sie zu behalten und zu bezahlen, gehört dabei nicht zum Plan. Beliebt ist das vor allem bei bestimmten Anlässen wie Bällen, Firmungen oder Hochzeiten.

In den USA entstand dem Handel auf diese Weise 2013 ein Schaden von umgerechnet 6,4 Milliarden Euro, beklagte die nationale Handelsvereinigung. In Österreich beobachtet Handelschefin Lorentschitsch noch eine „höhere ethische Einstellung“ der Kunden. Dennoch müssen sich die großen Versandhändler dagegen wappnen, bestätigt Harald Gutschi, Österreich-Chef von Otto/Universal/Quelle.

So wird ein Teil der Ware verplombt; kommt die Plombe beschädigt zurück, zahlt der Kunde. Es werden aber auch eigene Mitarbeiter nur dafür abgestellt, die Retourwaren auf Gebrauchsspuren zu prüfen. Und wer als Vielretournierer bekannt ist, werde nur gegen Vorauszahlung beliefert. „Das ist aber nur ein kleiner Prozentsatz“, sagt Gutschi.

Als Gewinner des Onlinehandels stehen die Post und die Paketzustelldienste fest. 2013 stieg die Zahl der versandten Pakete im Privatkundengeschäft um vier Prozent auf 62 Millionen Stück.

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